Horlogerie · Joaillerie · Cosmétique · Hôtellerie · Retail · Service Client — et autres univers du luxe
Certaines marques se distinguent par ce qu'elles proposent. D'autres marquent durablement les esprits par ce qu'elles font ressentir — et deviennent alors de véritables Maisons.
Nous accompagnons les maisons de luxe pour transformer leur promesse de marque en excellence opérationnelle :
- professionnalisation & développement des équipes,
- élévation de l'expérience client,
- performance durable,
en nous appuyant sur une compréhension fine des codes et du savoir-faire propres à chaque univers du luxe.
Références
Bvlgari · Louis Vuitton · Piaget · Zenith · Girard-Perregaux · Maurice Lacroix · Ermenegildo Zegna · Bottega Veneta · Kering Group · Victorinox · Charles Zuber · &tc.
EXCELLENCE DE SERVICE, EXPÉRIENCE CLIENT & DÉVELOPPEMENT DES ÉQUIPES DANS LE LUXE
- Audit & stratégie d'excellence de service
Problématique : Les standards de marque sont appliqués de façon inégale selon les boutiques, marchés ou canaux, sans vision claire de où se situent les écarts.
Ø Diagnostic terrain de l'expérience client et de la performance de service — en boutique, en horlogerie, en hôtellerie ou en après-vente — avec recommandations concrètes et priorisées. Analyse de cohérence .
Cartographie du parcours client de bout en bout, tous points de contact
Analyse des pratiques de service et de clienteling existantes
Plan d'action priorisé et mesurable
- Formation vente & cérémonies de service luxe
Problématique : les équipes retombent dans un discours produit dès qu'un client hésite, au lieu de creuser ce qu'il recherche vraiment.
Ø Coaching des équipes en contact client — vente, conciergerie, après-vente — sur la posture consultative, l'engagement émotionnel et les codes du service luxe.
Approche consultative et détection des attentes profondes du client
Storytelling de marque et gestion des objections avec élégance
Clienteling et fidélisation long terme
- Développement des leaders en contact client
Problématique : des managers promus pour leurs résultats individuels, mais jamais formés à coacher et faire grandir une équipe.
Ø Coaching et mentoring des managers — retail, hôtellerie, service après-vente — pour installer une culture d'excellence opérationnelle et de performance durable.
Coaching individuel et collectif
Développement de la performance des équipes
Culture d'amélioration continue
- Gestion des clients vip & uhnw
Problématique : un client UHNW traité avec la même procédure qu'un client standard, ce qui abîme la relation et le sentiment d'exclusivité.
Ø Construction de capacités dédiées à l'accueil, la personnalisation et la fidélisation des clients les plus exigeants, quel que soit le canal.
Parcours client sur-mesure, formation & coaching des équipes
Communication non verbale, présence et posture
Stratégies de fidélisation long terme
- Transformation du service & conduite du changement
Problématique : un nouveau standard de service annoncé, mais oublié sur le terrain quelques mois plus tard faute de suivi et d'appropriation.
Ø Accompagnement des organisations dans la transformation de leurs pratiques de service, en favorisant la collaboration transverse entre boutiques, ateliers et service client.
Diagnostic organisationnel
Déploiement de programmes à l'international
Pilotage du changement et adoption terrain
- Storytelling de marque & outils de formation
Problématique : les équipes n'ont pas de support clair pour raconter l'histoire de la marque ou appliquer les standards de service au quotidien — la formation reste orale et ne se capitalise pas.
Ø Conception de contenus de marque et d'outils pédagogiques qui traduisent la stratégie en repères concrets et actionnables pour les équipes terrain.
Storytelling de marque, de savoir-faire et de collection
Rédaction de guides de vente et manuels de formation
Supports pédagogiques adaptés à chaque marché et canal
- Stratégie de marque & activation commerciale
Problématique : un lancement produit prêt sur le papier, mais un discours de marque incarné de façon incohérente d'un marché ou d'une équipe à l'autre.
Ø Conseil sur le positionnement de marque, les lancements produits et les stratégies d'activation commerciale.
Storytelling de marque et savoir-faire
Lancements produits internationaux
Partenariats stratégiques et private label
- Gestion des clients vip & uhnw
Problématique : un client UHNW traité avec la même procédure qu'un client standard, ce qui abîme la relation et le sentiment d'exclusivité.
Ø Construction de capacités dédiées à l'accueil, la personnalisation et la fidélisation des clients les plus exigeants, quel que soit le canal.
Parcours client sur-mesure, formation & coaching des équipes
Communication non verbale, présence et posture
Stratégies de fidélisation long terme
- Transformation du service & conduite du changement
Problématique : un nouveau standard de service annoncé, mais oublié sur le terrain quelques mois plus tard faute de suivi et d'appropriation.
Ø Accompagnement des organisations dans la transformation de leurs pratiques de service, en favorisant la collaboration transverse entre boutiques, ateliers et service client.
Diagnostic organisationnel
Déploiement de programmes à l'international
Pilotage du changement et adoption terrain
Chaque marque fait face à ses propres enjeux — mais toutes partagent la même exigence : que la promesse de marque se vive réellement, à chaque point de contact avec le client. Voici les 7 domaines où notre travail fait la différence :
Services
Les marques font appel à nous lorsque :
La performance commerciale stagne malgré les investissements continus en formation
L'expérience client devient incohérente d'une boutique, d'un marché ou d'un canal à l'autre
Les standards de service ne sont plus incarnés sur le terrain, faute de suivi
L'organisation entre dans une phase de transformation ou d'expansion internationale
Les managers n'ont jamais été formés à coacher leurs équipes
La direction recherche un regard extérieur sur l'excellence de service et l'expérience client
About me
Certaines marques se distinguent par ce qu'elles proposent. D'autres marquent durablement les esprits par ce qu'elles font ressentir — et deviennent alors de véritables Maisons.
Depuis plus de vingt ans, j'évolue dans des univers où l'excellence de marque et l'expérience client constituent des priorités absolues. Mon parcours m'a conduite à occuper des fonctions internationales au sein de maisons prestigieuses, avant de créer et développer avec succès ma propre entreprise en Suisse.
Cette double expérience — grandes maisons internationales et entrepreneuriat — constitue aujourd'hui ma plus grande force. Elle m'a appris à conjuguer vision stratégique et excellence opérationnelle, à transformer une ambition en réalisations concrètes, et à garantir une cohérence irréprochable sur l'ensemble des points de contact d'une marque.
J'ai eu le privilège de travailler avec des clients VIP et Ultra High-Net-Worth, développant une compréhension approfondie de leurs attentes en matière de discrétion, de personnalisation et d'attention méticuleuse au détail — une exigence devenue une véritable manière de travailler.
J'ai aussi expérimenté le luxe sous deux angles complémentaires : en contribuant à la croissance de maisons renommées, et en le vivant moi-même à travers le monde, en séjournant dans certains des plus beaux hôtels et resorts. Cette perspective m'a donné une compréhension intuitive des standards d'excellence, de l'attention méticuleuse portée au détail, et des émotions qui transforment un excellent service en une expérience véritablement inoubliable.
Une double légitimité, rare dans le secteur
J'ai occupé les deux positions que la plupart des consultants ne combinent jamais : conseillère stratégique externe auprès de maisons telles que Bvlgari, Louis Vuitton et Piaget, et responsable opérationnelle interne — j'ai créé et dirigé le Département de Formation Commerciale Globale de Girard-Perregaux. Je ne me contente pas de recommander ce qui devrait fonctionner sur le terrain : je l'ai construit, déployé et vécu au quotidien.
Une expertise transversale, pas cloisonnée
Horlogerie, joaillerie, hôtellerie, cosmétique, retail, service client : je comprends les codes propres à chaque univers du luxe, ce qui m'apporte un regard qui dépasse le silo habituel d'un secteur unique — précieux pour les maisons multi-catégories ou en phase d'expansion internationale.
Storytelling de marque et excellence commerciale, réunis
La plupart des formateurs se spécialisent soit dans le récit de marque, soit dans la technique de vente. Je réunis les deux : la capacité à faire vivre l'histoire, le savoir-faire et l'ADN d'une maison, associée aux compétences concrètes qui transforment cette histoire en performance commerciale durable.
Des résultats mesurables, pas seulement une intervention ponctuelle
Chaque mandat s'accompagne d'indicateurs concrets — évolution du NPS, taux de conversion, fidélisation clienteling, adoption terrain des standards — pour que l'impact soit visible, pas seulement ressenti.
